言葉は生き物 言霊の使い手になりましょう


★あまり知られていない良い言葉★出逢い★ (1).jpg
昨日、訪問看護ステーションで利用者からクレーム(意見)をいただきました。


ボタンのかけ違いなのか、言葉の行き違いなのか。



精神科の訪問看護では主にコミュニケーションが主体となって利用者に関わっていきますが、

この言葉の使い方が重要なことにスタッフの皆さんは気がついていない節があります。


精神科看護技術の真髄はコミュニケーションに始まりコミュニケーションで終わると言っても過言ではない。(筆者の私見です)


利用者宅に行って、決められた時間内、看護師を中心に世間話をする人、アドバイスばかりする人、利用者に対して興味本位で質問責めをしてしまう人と、質問したにも関わらず、相手の返答を待たず自問自答をし結局相手に発言させてない人、だいたいクレームを受ける人のパターンはこういったコミュニケーションの質(傾向)を持った人です。


相手の発言を待たない人は、沈黙の時間が嫌な人、沈黙が恐い人が多いようです。


皆さんはご自分のコミュニケーションの質(傾向)について今まで関心を持たれた方はいるでしょうか。

きっとサービス業に従事されている方なら、接遇の研修を受けたりトレーニングをされた経験がある方もいらっしゃるのかもしれません。


ただ、精神科コミュニケーションスキルは接遇ももちろん含みつつ、接遇だけが本質ではないのです。

なぜなら、プライベートな領域にも治療過程において相手の懐に侵入しなければならないからです。


<必要なこと>

①自分のコミュニケーションの質を知る。

(質には話すスピードで、歯切れ、雰囲気、表情などが含まれます。安心できる相手なのか、受け入れてくれる、受け止めてくれるという印象を与えるなどが含まれる)

②利用者の特徴を掴み、対象によってコミュニケーションの質を変えていくスキル。

③沈黙は待つ勇気。

④自分のコミュニケーションの質を常に振り返る習慣。

⑤クレームや意見を対象から言われたときに、真摯に受ける勇気、なぜならどのような相手だとしても、プロとして相手の資質を見抜けず、伝えきれなかった、または間違った認識を持たせてしまったことへの自己責任だからです。

⑥常に発言の責任を意識して、臆さずチャレンジ出来ること。


<言霊>

口から放たれた言葉は生き物です。どこでどのように変化するか、伝播するかわかりません。

正しく使うと相手の心に響き、前向きに向かわせることができます。

しかしながら、使い方やタイミングを外すと意味がなかったり、また対象にダメージを与えてしまう。


<最後に>

コミュニケーションの振り返り方法として、会話の終了後に、自分は100%の中で何%くらい話したか、対象者は何%だったか、単純に割合計算でも目に見えてわかるかと思います。もちろん、訪問看護は利用者が主体の時間です。

そして人と人の出会いは唯一無二なものなのではないでしょうか。



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